2024年5月9日，一场聚焦AI前沿的盛会——“AI进化论：大模型驱动下的客户体验变革”主题论坛，在山城重庆圆满落幕。本次论坛由国内知名的智能通讯云服务商容联七陌携手中国客户服务节组委会及行业媒体客户观察共同主办。

与会专家学者与行业精英们齐聚一堂，深入剖析了大模型技术如何与客户服务场景擦出火花，共同勾勒出智能客服从单纯的技术展示迈向真正为企业创造价值的演进蓝图，为业界带来了宝贵的实战经验与极具前瞻性的行业洞察。

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技术浪潮：从单点优化到系统级能力飞跃

在论坛上，容联七陌的产品专家刘倩一针见血地指出了传统客服体系的痛点：高达60%的客户需求仍需人工介入处理，效率与成本面临严峻考验。而大语言模型 (Large Language Models, LLMs) 的崛起，正为这一困境带来了三大革命性的突破：

1. 语言理解的精准深化：相较于传统技术，大模型能够更精确地捕捉用户意图，即便是复杂的多轮对话中那些微妙的语义变化，也难以逃脱其“智能感知”。这无疑有效攻克了以往智能客服意图识别率偏低的顽疾。
2. 思考与推理能力的飞跃：大模型展现出强大的业务逻辑推理能力。当它与低代码开发平台相结合时，便能迅速适应各行各业千差万别的业务流程与个性化需求，从而显著提升问题的实际解决率。
3. 知识工程的质变升级：得益于RAG (Retrieval Augmented Generation) 增强检索技术的应用，大模型能够在浩如烟海的知识库中秒速定位到与用户提问最为匹配的答案，确保了信息传递的准确性与时效性。
4. 安全风控的智能保障：大模型在信息安全与风险控制方面也显示出其独特价值，通过构建精准的拦截与识别机制，为企业和用户的数据安全筑起了一道坚实的屏障。

容联七陌产品专家刘倩

大模型的融入，不仅仅是技术底座的迭代更新，更催生了客户服务范式的深刻变革。例如，通过引入“Ask Human Help”（请求人工协助）机制，人工客服的角色悄然从昔日的一线接线员转变为更侧重复杂问题处理与决策的“指挥官”，这一转变使得人工介入处理的比例惊人地下降了70%。这不仅极大地提升了整体服务效率，更重要的是，它重塑了用户的服务体验。

由大模型驱动的智能客服，能够生成更具“人情味”的回复，让用户在交流过程中感受到如同与真人对话般的温暖与贴心。同时，多模态交互（如文本、语音、图像、视频等多种沟通方式的融合）的引入，更好地满足了不同用户在不同场景下的多样化沟通偏好，让服务无处不在，无缝衔接。

值得一提的是，随着5G通信技术与多模态能力的深度融合，智能客服正在积极拓展其传统的交互边界。容联云AICC产品总监任洪建在会上分享了其开放基座架构的理念。该架构整合了包括视频客服、声纹识别、智能质检在内的二十余项核心能力，构建了一个全渠道智能中心。据悉，这一架构已在对系统稳定性、并发处理能力要求极高的金融行业成功落地，并展现出支持高达200%峰值并发的卓越性能。其独特的“通讯+数据+AI”三位一体架构，无疑为行业树立了一个可复制、可推广的技术中台标杆。

容联云AICC产品总监任洪建

生态重塑：从工具迭代迈向增长闭环

在营销领域，大模型技术同样展现出巨大的潜力。容联七陌的智能客服营销产品专家王琦在论坛上重点阐述了如何运用大模型技术赋能营销，并创新性地提出了构建“AI营销三角引擎”的构想。这一引擎巧妙地将应用场景、核心技术与增长闭环三者有机结合，为企业开辟了营销增长的新路径与新范式。

容联七陌智能客服营销产品专家王琦

具体到场景应用层面，诸如智能外呼、私域流量运营中的话术辅助、客户精细化标签管理等场景，通过结合大语言模型（LLM）的理解生成能力与传统规则引擎的精准控制，有效解决了以往在线索筛选、话术合规性保障等方面遇到的难题。以家居行业营销为例，引入大模型技术后，企业每年可节约高达315万元的成本，经济效益十分显著。

这背后的核心逻辑在于构建一个全链路的数据闭环：

• 首先，通过数据分析动态构建用户画像；
• 接着，基于画像对外呼线索进行意向度分层；
• 然后，系统智能推荐优化后的话术，形成高效的转化策略；
• 最后，通过对服务过程中的会话数据进行深度洞察，反过来持续优化和迭代模型。

这种“数据滋养技术，技术驱动增长”的良性循环，宛如一个不断加速的飞轮，驱动着营销活动向着更精准、更高效的方向发展。

场景进化：从标准化应答走向价值共创

在金融、医药、零售、教育、汽车制造等众多垂直行业，大模型技术正成为一股强大的驱动力，推动着客服人员从传统的事务性角色向价值创造型角色加速跃迁。

来自上药控股的客户服务高级经理周波分享了AI技术为医药行业客服带来的积极改变。他提到，AI不仅通过情绪识别、拟人化沟通等技术手段，为服务注入了“温度”，提升了客户的情感连接与满意度，更令人瞩目的是，它极大地提升了客服团队的工作效能。在部分应用AI工具的企业中，客服处理的业务量激增了45倍，而人均工作效率也提升了惊人的54倍。客服人员因此得以从繁琐重复的“机械操作”中解放出来，成功转型为更侧重于流程优化与赋能的“价值贡献者”。

上药控股客户服务高级经理周波

与此同时，伴随大模型的广泛应用，客服人员的技能结构与团队管理模式也正经历着一场深刻的变革。企业愈发重视培养客服人员的“逻辑思维+高效沟通”复合能力。AI工具的运用，如自动生成标准话术、辅助进行案例分析、基于数据驱动决策等，使得客服人员在工作中更加游刃有余。例如，客服人员可以通过简单的指令语句，快速生成符合要求的营销素材，真正实现了“遇事不决问AI”的高效工作新常态。

无锡锡商银行消费与权益保护部（客户服务部）总经理刘志博则分享了该行在大模型驱动下，金融客户服务体系的升级之路。其客户联络中心（CC）系统的发展历程清晰地展现了大模型技术在金融客服领域的逐步渗透与深化应用：

• 2020年：构建模块化客服系统架构。
• 2022年：引入AI外呼，提升外呼效率与覆盖面。
• 2024年：上线大模型智能客服，提升交互体验与问题解决能力。
• 2025年（规划）：部署基于大模型的智能质检系统，提升服务质量监控水平。

通过引入智能路由技术，该行客户问题的首次解决率（FCR）达到了80%；而工单自动分类与用户情绪智能分析等功能的上线，则有效降低了客户投诉率。在压力测试中，系统也成功验证了其支持200%峰值并发的稳健能力。此外，在客户回访场景，人工替代率超过35%，整体客服效率提升了36%，实现了服务数据与关键绩效指标（KPI）的闭环管理。

无锡锡商银行消保客服部总经理刘志博

作为国内领先的智能云客服解决方案提供商，容联七陌始终坚持以大模型技术为创新内核，以深度理解并满足行业特定场景需求为重要抓手，并积极构建开放共赢的生态体系，从而打造了从底层技术研发到上层业务应用的全栈式服务能力。

展望未来，容联七陌将继续 leveraging 其在技术研发上的深厚积累和行业内的领先地位，携手更广泛的企业伙伴，共同推动智能客服行业的持续创新与发展。通过不断探索和实践，为客户创造更加优质、高效的服务体验，助力企业在波澜壮阔的数字化浪潮中成功实现服务升级与业务增长，共同迈向一个全新的智能客服时代。